4 consejos útiles para tratar con clientes que no saben lo que quieren

A lo largo de mis ya casi trece años como gestora de proyectos me he topado con clientes de todo tipo: los hay muy informados, como quien va al médico y dice “me he documentado sobre el tema”; los hay que piden 30.000 palabras de un día para otro creyendo que es algo normal y fácil de hacer; los hay que dejan en nuestras manos con total confianza su importante proyecto, y los hay que nos piden algo pero no saben en realidad lo que están pidiendo.

Antes de comenzar un trabajo es fundamental tener claro lo que el cliente quiere, y esto a veces no es tan sencillo, porque en muchas ocasiones ni siquiera sabrá lo que necesita. La labor de un PM, director, coordinador o gestor de proyectos, e incluso de un traductor freelance en caso de que trabaje con clientes directos, es precisamente asesorar al cliente para ofrecerle el mejor servicio posible; esto significa darle justo lo que busca, a un precio asequible y en un plazo razonable.

En incontables ocasiones me he topado con clientes que no saben lo que necesitan; por ejemplo, un cliente que nos pide una maquetación, cuando en realidad lo que quiere es formatear un documento Word; otro que nos pide un “repaso del texto”, mientras que lo que nos está pidiendo es un servicio de redacción; o también aquel cliente que nos pide una corrección de estilo, cuando en realidad simplemente necesita que le corrijamos erratas, porque su autor no le permite modificar mucho el texto original. En todos estos casos, no comprender bien lo que quiere el cliente supone tener una queja después: que si el documento que me has enviado no lo puedo tocar (claro, es un Quark o un InDesign, o un pdf), que si la corrección que habéis hecho es muy pobre (claro, es que quería que reescribiéramos el texto), que si el autor se ha quejado porque habéis corregido cosas que no debíais y que estaban bien (claro, hicimos una corrección de estilo, no ortotipográfica).

Por eso he pensado recoger aquí 4 consejos básicos para evitar malentendidos con un cliente, que siempre son más que desagradables:

1)      Siempre recoge todo por escrito

Es muy frecuente que un cliente te diga lo que quiere por teléfono. Jamás dejes de mandar a continuación un correo electrónico en el que dejes constancia por escrito de lo que habéis hablado al pie de la letra y de lo que tú has entendido que el cliente quiere. Es más, si es posible, pídele confirmación para dar comienzo al trabajo. Así, cuando a posteriori el cliente te venga con que “esto no es lo que pedí”, estará todo por escrito y podrás justificar tu trabajo.

2)      Explica a tu cliente lo que vas a hacer

Y no solo eso: si ves que no entiende sobre un tema, explícaselo, dale una miniclase sobre cómo se traduce o cómo se corrige, sobre cuántos tipos de correcciones hay, etc. Es cierto que hay clientes que directamente te dirán “no me interesa que me lo cuentes”, pero es conveniente que lo intentes. Y si te topas con uno de estos, al menos que vea que has tenido intención de explicárselo en un correo electrónico.

3)      En proyectos complejos, envía una muestra de tu trabajo para que el cliente la apruebe

Así, si mandas un par de páginas de tu trabajo antes de hacer todo el resto podrás pulir todo aquello que el cliente no quiera o quiera de otro modo. Es muy importante que, si hay algo con lo que no está conforme, te lo diga al inicio del proyecto, y no cuando lo tienes ya terminado, no solamente por el tiempo que te puede llevar a ti arreglar lo que ya has hecho, sino también para que el plazo del proyecto no sea comprometido.

4)      Cuando lo que el cliente pide es imposible, busca soluciones

Nada es imposible para un cliente, porque él cree que siempre tiene la razón. Y es el que paga, así que en definitiva sí la tiene. Por eso, ante planteamientos imposibles ofrece soluciones intermedias: que tu cliente te pide 30.000 palabras para el día siguiente, explícale que un traductor profesional puede hacer unas 3000 palabras diarias y que por tanto necesitarás contar con un gran equipo de traductores y con un revisor que unifique todo el trabajo, que es algo realizable, pero que si contaras con unos días más el resultado final sería mucho más profesional; que tu cliente te pide corregir un libro que está impreso y que se lo entregues listo para imprenta, explícale que puedes corregir el libro en papel, pero que para entregar una maqueta final para imprenta hacen falta una serie de pasos: escanear el texto, introducir las correcciones, maquetar, corregir pruebas, etc., etc.

No hay nada que un cliente odie más que lo tomen por tonto o que le digan “esto es imposible”, así que evita esas palabras y búscale alternativas.

Espero que estos consejos os sirvan.

Jimena Licitra, directora del departamento de Servicios Lingüísticos de Cálamo & Cran

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Acerca de Cálamo & Cran

Centro de formación para profesionales del lenguaje, la edición y la traducción.
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3 respuestas a 4 consejos útiles para tratar con clientes que no saben lo que quieren

  1. Conozco otro caso de solicitud ambigua: la “corrección”… DE UN TEXTO TRADUCIDO AUTOMÁTICAMENTE. Lo cual es una retraducción en toda regla, pero te ofrecen el precio por matrices 🙂

  2. David Sanz dijo:

    Todo muy útil para poder canalizar nuestro trabajo antes de cualquier metedura de pata.

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